Accueil du public

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  • Objectif

    Faciliter la relation dans la situation d'accueil avec le public en développant des comportements adaptés S'entraîner aux techniques de communication

    Donner une bonne image de marque du service

    Acquérir des outils de gestion des situations délicates

  • Public

    Toute personne en contact avec le public

  • Pré-requis

    Aucun

  • Durée

    De 2 à 3 Jours

  • Méthode pédagogique

    Auto-diagnostic à partir des questionnaires - Exercices de découverte - Simulations - jeux de rôle avec utilisation de la vidéo

  • Évaluation des acquis

    Échanges oraux avec le formateur en cours de formation, tests, QCM, fiche d'évaluation

Itinéraire pédagogique

Fonction d'accueil et Image

Représentation de la fonction « accueil » : ce qu'est pour chacun un accueil « réussi » et un accueil « insatisfaisant »

En quoi cette fonction accueil a-t-elle une incidence sur l'image de marque de l'institution

                                  

Les conditions préalables à un accueil favorable

La carte de mon adaptation à l'environnement

Connaissance de soi et des autres : les comportements - les croyances et « a priori » aidant ou limitant dans la situation d'accueil

                 

La communication non-verbale dans l'accueil physique

Les gestes - les mimiques - les postures

Les effets de cette communication non-verbale : les informations transmises - les réactions de l'interlocuteur

Comment utiliser au mieux ces messages non-verbaux ?

 La reformulation non-verbale ou synchronisation

                 

La communication verbale dans l'accueil physique

Description des attitudes de Porter et réactions induites chez l'interlocuteur

Choisir les attitudes adéquates à la fonction d'accueil

Écoute active : questions et reformulation

Le langage : langage de précision - langage d'induction

Les expressions à éviter

                 

Entrainement à l'accueil en face à face

Comment prendre contact

Comment recueillir l'information

Comment faire comprendre une information

Comment orienter avec précision - faire patienter - refuser poliment…

Gestions des situations Difficiles

Gérer et désamorcer l'agressivité,  l'impatience et l'anxiété des personnes

Repérer les indicateurs de tension et désamorcer les situations délicates

Répondre aux objections

Entraînement à la gestion des situations d'accueil délicates