Le téléphone commercial

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  • Objectif

    Mieux comprendre les interlocuteurs (les écouter et les mettre dans de bonnes conditions psychologiques)

    Apprécier l'importance de leur comportement au téléphone pour l'image et l'impact des services offerts par l'entreprise

    Améliorer l'efficacité en réception et émission d'appels

    Mener efficacement différentes situations d'appels et gérer les situations difficiles

  • Public

    Toutes les personnes chargées de l’accueil et de la prise en charge des appels téléphoniques et/ou chargées d’entretenir des relations commerciales par téléphone

  • Pré-requis

    Aucun

  • Durée

    2 Jours

  • Méthode pédagogique

    La formation est à la fois théorique et pratique. Les apports théoriques seront illustrés par des jeux de rôles enregistrés, reflets d'expériences vécues,  d'application en réel sur les postes de travail.

    Cette démarche permettra aux participants de s'auto-évaluer en permanence.

    A la fin de l'action, les objectifs individuels de progrès seront fixés par chaque participant.

  • Évaluation des acquis

    Echanges oraux avec le formateur en cours de formation, tests, QCM, fiche d'évaluation

Itinéraire pédagogique

Technique de base de la communication téléphonique

Les mécanismes de la communication

Avantages et inconvénients du téléphone

La puissance des mots

Expressions, mots à utiliser, à éviter

Importance de la voix, rythme, ton

Attitude physique, sourire, articulation, respiration

Les différentes phases d'une communication

L'accueil  - La prise en charge

Assurer la continuité

L'initiative commerciale

Structurer son entretien

Conclure efficacement

Prendre congé

Le client et sa demande

Détecter les besoins et les attentes

Comprendre et prendre en charge la demande

Gérer les réclamations et les conflits éventuels, les principaux obstacles et la manière de les surmonter, la perception, les interférences

Répondre aux besoins de son interlocuteur avec courtoisie et efficacité

Convaincre et fidéliser

Techniques d'argumentation

Comment transformer une demande de renseignement en « acte de vente »

Créer un climat positif face à différentes situations de communication

Gérer l'agressivité et l'art de conclure

Les différents types d'appels (entraînement et analyse)

La demande d'information - La réclamation - Les renseignements