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Vendre en boutique - Gérer la relation client


Public

Vendeurs / Dirigeants de Magasins

Objectif

Pour les vendeurs : faire le point avec chaque vendeur sur la situation qui lui pose le plus de difficultés et l'aider à trouver une solution personnelle et adaptée à ses difficultés.

Pour le dirigeant : faire un point plus approfondi sur ses valeurs, ses limites, son positionnement, de façon à avoir une vision claire pour pouvoir, ensuite, transmettre à son équipe.

Durée :

De 2 à 3 Jours

Pré-requis

Aucun


Itinéraire pédagogique

Définir son offre

Les valeurs : ce qui est important pour nous ce en quoi nous croyons

Les limites : ce que nous acceptons, ce que nous n'acceptons pas.

Devenir un auditeur actif: mobiliser son écoute

Comment réduire incertitudes, quiproquos, et malentendus

Établir un rapport de confiance

Aller au-devant de l'information verbale

Identifier les obstacles

Observer les informations non-verbales

Développer son assertivité

L'attitude assertive : ses conséquences

Reconnaître les jeux psychologiques.

Eviter « d'entrer dans le jeu ».

La gestion des situations difficiles

Répondre aux objections

Faire face aux critiques : justifiés - injustifiées - vagues

La dialectique

Prendre du recul :

Reconsidérer la situation.

Applications pratiques

Mise en place de situation permettant de pratiquer les techniques proposées

Échanges et conseils de l'animateur

Méthode pédagogique

Travaux de réflexion en sous-groupes à partir des expériences des participants

Apports d'outils et de techniques

Apports méthodologiques basés sur des exemples concrets

Evaluation des acquis

Echanges oraux avec le formateur en cours de formation, tests, QCM, fiche d'évaluation